「一人ひとりの時間を豊かに」というビジョンのもと、新しい「はたらく」機会を提供しているタイミー。さらなる事業の発展をめざして、全社一丸となって「顧客満足度の高いプロダクトづくり」を推進しています。

今回は、タイミーでCRE（Customer Reliability Engineering）チームの立ち上げを担う山田 健太さんこと、やまけんさんに話を聞きました。

※本記事の内容は2024年9月公開時点のものです。

プロフィール

技術の力で顧客へ価値を届けることに情熱を注いできた

ーー本日はよろしくお願いします！まずは、やまけんさんがエンジニアをめざしたきっかけを教えてください。

きっかけは就職活動時の合同説明会でした。当時は教員をめざして教育実習まで行っていたのですが、自分自身の価値観と教育現場の環境がマッチするのか不安に思っていた時期で……。「一般企業への就職も視野に入れたほうが良いかもしれない」と説明会に足を運んだんです。そのときに某IT企業の方から話を聞いて「IT業界で仕事がしたい」と考えるようになりました。

とはいえ、大学の専攻は日本史。ゴリゴリの文系でしたし、パソコンに触れるのは卒業論文やテストで小論文を書くときくらいでした。初心者向けのプログラミング学習本を購入して、実際に手を動かしてみて、見たこともないエラーメッセージを見てびっくりする。そんなところからのスタートでした。

ーー文系未経験でエンジニアになったんですね。どのように経験を積んでいったのでしょうか？

新卒入社したSIer企業は全体で20名規模の小さな会社。入社時研修はほぼなく、最初は正しく「習うより慣れろ」な環境からスタートしました。「SQLとは？」「サーバーとは？」と本当に基本的なこともわからなかったので、業務の中で知らないことが出てくるたびに自分で調べながらなんとか独り立ちしていった記憶があります。

その後、太陽光発電所向けのモニタリングサービスを提供する企業へ転職し、発電機からデータを集積する装置の組み込みソフトを開発していました。現地調査や設置の立ち会いで月の半分は出張というエンジニアとしては特殊な職場環境。発電所のある場所を巡って全国行脚という貴重な経験をしました。きついこともありましたが、自分が開発したものを目の前でお客様が使ってくれて喜んでくれる、良くないところもきちんとフィードバックしてくれる環境がやりがいだったことは間違いありません。今振り返ると「顧客に近い距離で自分の技術を使って価値を届けていきたい」と思った転機でしたね。

次第に組み込みの技術だけでなく、ウェブ開発も一通り自分でできるようになりたいと考えるようになり、再度受託開発会社に転職。一人で4〜5つの業務システム開発プロジェクトを並行していました。私のエンジニア人生の中で、一番ゴリゴリと手を動かして開発に向き合っていた時期でしたね。

ーーそれらのキャリアを経て、前職のベルフェイスではCREチームの立ち上げを経験されたんですよね。

そうですね。入社直後はフルスタックエンジニアとして、メインプロダクトの運用保守を担当していたのですが、約半年が経ったときに開発組織を抜本的に変えるという話が持ち上がったんです。その構想の中にあった一つが「CREチームの立ち上げ」でした。立ち上げから半年後にはマネージャーも任せていただき、チームの戦略立案、設計や開発のリード、問い合わせの前捌きや調査、障害発生時のインシデントコマンダー、利用動向のデータ調査や分析などを幅広く担当。約1年半、チーム一丸となって顧客体験を向上させるためのアプローチに向き合っていました。

ーーご活躍の中で、タイミーに入社することになった経緯を教えてください。

おかげさまでベルフェイスでは、単年の事業計画達成に貢献するなど一定の成果を収めることができました。チーム運営も安定する中で「別の組織でもCREチームを再現したい」と思っていたタイミングで、タイミーでDoP（Director of Product）をしている大歳 華王志さんに声をかけてもらったんです。華王志さんはベルフェイス時代にさまざまな難局を一緒に乗り越えた戦友。タイミーで本気の華王志さんと一緒に仕事ができたら楽しいだろうなと考えました。

何よりシンプルに事業そのものが魅力的だったことも大きかったですね。従来とは異なる新しい「はたらく」機会を提供するタイミーは、これからのスタンダードになるはず。そんな事業の発展に携わり、顧客満足度の高いプロダクトづくりを実現できたら絶対に面白いに違いないとジョインを決めました。

顧客体験を向上させるのがCREの役割

ーーやまけんさんは現在CREチームを立ち上げている最中ですよね。あらためて「CRE」とは何かを教えてください。

CREは「Customer Reliability Engineering（顧客信頼性エンジニアリング）」の略称で、2016年にGoogleが提唱したものです。類似する職業として、SRE（Site Reliability Engineering）と混同されがちですが、CREとSREでは信頼性を担保する対象が変わります。SREは「システム」に対して信頼性を保つ一方、CREが信頼性を保つのは「顧客」です。つまり、CREは「顧客体験を向上させる技術のスペシャリスト」と言えます。

とはいえ、国内での認知度はまだまだ低く、ようやくこの1年で「CREチームを立ち上げた」という企業が数社出てきた程度です。おそらく各社手探りで確立したノウハウがあるわけではない。CREチームの役割も組織によってカラーが違うというのが現状だと思います。

ーータイミーのCREチームはどのようなミッションを掲げることになりそうですか？

詳細は今まさに経営陣と詰めているところですが、やはり「顧客体験向上のための開発推進」が肝になってきます。顧客体験を向上させるためには、プロダクトを利用する上でのさまざまな不安や不満の改善が欠かせません。顧客が抱くあらゆる不安・不満を解消し、信頼性を向上させるという特性上、CREチームの役割は一つの枠には収まらないことも多いです。顧客からの改善要望への対応はもちろん、顧客に価値を届けやすい仕組みづくり、セキュリティ向上による安全性と信頼性の担保。これらの顧客の信頼性を高める活動に広く対応していくことで、タイミーを競合他社に負けない魅力的なサービスにするのが私たちの最終的なアウトカムになると考えています。

ーー現在、CREチームとしてすでに進めている取り組みはありますか？

やはり現状は「CREってどんなチーム？」がわかりづらい側面もあると思うのですが、今まさにプロダクトサイドだけでなく、ビジネスサイドとも協力して「顧客体験向上」に全力で取り組むための計画を進めようとしているところです。

直近で取り組んだのは、タイミーの社員が使う管理画面のシステム・セキュリティ領域の改善。実は今まで社員側の管理画面は後回しにされていたのですが、まさに先ほど話した「顧客に価値を届けやすい仕組みづくり」の観点で取り組みを開始しました。すでに20以上の機能が改善されており、カスタマーサポートや営業事務の方々からは非常に喜んでもらっています。今後タイミーの社員がより動きやすくなることで、最終的に顧客体験の向上につながったら嬉しいなと思いますね。

思いっきり楽しく、真剣に仕事と向き合う

ーーやまけんさんが仕事をする上で大切にしていることを教えてください。

やはりCREとしては「顧客が望んでいることは何か、困っていることは何かに最大の関心を持つ」ことが重要です。要望としていただいたものはもちろん、実際の行動から予測しうるものも含めて「顧客の想い」には、常にアンテナを張っていないといけないなと思っています。

また、システムをつくる上では「Simple（簡素さ）・Safety（安全性）・Satification（快適さ）」の3つのSを大事にしています。何も意識しなければ、システムはどうしても複雑化しがちです。多機能がゆえに「どうやって使えばいいのかわからない」という体験をしたことがある方も多いと思います。なので、自分がつくるものは「なるべくシンプルに、わかりやすく」したいという想いがありますし、万が一、エラーが発生したときのユーザーへのフォローやシステム側でのリカバリーを徹底することで「顧客に満足してもらえる」ソフトウェア品質を保つことを重要視しています。

ーーエンジニアリングマネージャーという立場において、とくに意識していることはあるのでしょうか？

何をするにも「思いっきり楽しく」がベース。それは仕事においても同じです。やはり楽しくなければやる気も出ませんし、余計な緊張感はモチベーションにネガティブな影響を与えてしまうこともあり得ます。

なので、私は自分がマネジメントするチームのミーティングなどは「遊び心全開」で挑んでいるんです。メンバー同士で冗談を言い合ったり、笑い話が飛び交ったり。そういう雰囲気をつくって、みんなにリラックスした状態で仕事をしてもらえるように努めています。とはいえ、砕けたコミュニケーションだけではうまくいきません。仕事に対しては真剣に向き合い、時には厳しいフィードバックも行います。
楽しくやりつつ、論点や趣旨はしっかり押さえて考える。そういったメリハリをつけられるチームが一番パフォーマンスを発揮できると思っています。

また、人を巻き込んで成果を出していくために「なぜ」を考え抜くことも意識しています。私自身はもともとはエンジニアなので、どちらかというと「Why」より「How」に目を向けがちでした。しかし、マネージャーには「なぜこれをやらないといけないのか」をきちんと言語化してメンバーを納得させる力が求められるんですよね。日頃から「なぜ」を考えて、周囲も自分も納得できるところまで落とし込むようにしています。

これからのタイミーにもっと「期待」してもらいたい

ーーやまけんさんが感じているタイミーの魅力を教えてください。

ダントツで「人」ですね。全社イベントへの参加などを通して、たくさんのメンバーと会話をしましたが、みんなエネルギッシュでひたむきに仕事をしている印象を持ちました。

開発側だけでなく、カスタマーサポートや営業のメンバーも「プロダクトをもっと良くしていきたい」という強い気持ちを持っていて、良い意味で真面目なんですよね。これから一人ひとりのベクトルを合わせて、それぞれの持っているものを組み合わせたらタイミーはもっと面白くなる。そんなワクワクを感じさせてくれるメンバーたちと一緒に仕事ができる魅力をすごく感じています。

ーー最後に、今後の目標をお願いします！

オールスクラムで理想以上のものを組織全体で作り上げて顧客に届けられる組織文化を生み出していきたいです。もちろん「組織全体」にはビジネスサイドも含まれます。

カスタマーサポートや営業のメンバーが顧客の声をあげやすく、尚且つプロダクトがそれをしっかりキャッチする。自分たちが「どこにフォーカスすれば顧客に価値提供できるのか」を事業売り上げと顧客満足の両面から見立てて、そこに向かって全力で仕事をしていく組織をつくっていきたいと考えています。CREチームとして、顧客にタイミーへの期待値を上げてもらえるようなサービス改善を推し進めていきたいですね。

お話しできることを楽しみにしています！

ご興味を持っていただけた方はぜひ面談にお申し込みください。いますぐの転職を考えていなくても大丈夫です！ぜひ、カジュアルにお話ししましょう。

（取材構成編集・文：Mamiko Kamiya）